친절한 응대는 조직 전체에 대해 긍적적인 이미지를 갖게 하는 반면 퉁명스럽고 불쾌한 응대는 부정적인 이미지를 갖게 만든다. 따라서 조직 전체의 신뢰성 제고에 많은 부분 개인의 전화응대가 차지하고 있다는 것을 부인하기 힘들 것이다.

그간 금융기관이나 백화점 등 영업을 위주로 하는 민간기업의 전화응대가 저만큼 앞서 가고 있는 상황에서 각급 관공서에서도 친절한 전화응대를 위해 노력해 왔고 우리 경찰에서도 강도 높은 교육과 점검을 실시, 그 결과를 치안 성과에 반영 하는 발전적인 노력을 통해 전화응대가 전반적으로 나아져 가고 있는 점을 부인하기 어려울 것이다.

허나 직업적으로 각종 범죄인과 사건을 다루는 경찰관이다 보니 친절한 전화응대가 습관이 되려면 다소의 어려움과 함께 시간이 소요되고 있어 아직도 만족할 만한 전화응대가 진행형인 점은 아쉬움으로 남는다.

이에 그동안 경찰서 전화 친절응대 담당자로서 민원인들 입장에서 가장 짜증나고 개선을 요망하는 몇 가지 점을 바꾸면 지금 보다 훨씬 친절한 전화 응대가 되지 않을까 하는 기대감으로 몇 가지 제언 코져 한다.

먼저, 통화중 등 우여곡절 끝에 겨우 연결이 됐는데 수화자가 (무관심하게) 담당자가 지금 자리에 없는데요 라고 말하는 부분을 "죄송합니다만, 지금 자리에 안계십니다. 제가 메모를 남겨 드릴까요?"로 바꾸고 (명령조로) 기다리세요는 "죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까?"로 (신경질적으로) 뭐라고요? 안 들려요 는 "죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?"로 (퉁명스럽게) 누구신데요?는 "실례합니다만 누구시라고 전해드릴까요?"로 (당연하다는 듯이) 한일주일 정도 걸립니다는 "일주일 정도 걸립니다만, 혹시 그 안에 라도 처리가 되면 제가 연락을 드리도록 하겠습니다"라고 개선하고 마지막으로 지금까지 00부서 000였습니다. 더 궁금하신 사항은 없습니까? "좋은 하루 되십시요" 라고 응대 하면서 민원인 보다 나중에 전화를 끊게 되면 여러 가지 어렵고 불편을 일을 당해 전화한 민원인들의 마음이 한결 가벼워지고 즐거운 기분이 들지 않을까 하는 생각을 해본다.

전화는 얼굴 없는 만남이며 기관의 첫 이미지를 결정 한다 상냥한 미소와 밝은 표정, 맑은 음성으로 친절하게 전화 응대가 이루어 질 때 한 개인이 속한 조직의 신뢰와 더불어 저절로 위상은 제고 될 것이다. 오늘도 때르릉 울리는 전화벨 소리를 들으며 몸담은 조직의 미래를 떠올려 본다. <글 : 거제경찰서 경무계장 이상문>